カスタマーハラスメントに対する基本方針

埼玉高速鉄道株式会社（以下「当社」といいます。）は、経営理念において「選択される鉄道」を掲げ、お客様の立場に立ち、「安全」「安定」「安心」「快適」な輸送サービスをお届けするとともに、地域社会と連携し、地域の発展に貢献することを目指しております。
一方で、当社をご利用されるお客様の一部の方から、暴行・暴言や威圧的な行動、過度な要求等、カスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられます。これらの行為は、当社で働く社員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境を悪化させるだけでなく、他のお客様へ本来提供するべき安全・安心で良質なサービスの提供を妨げるものでもあります。
このため、当社は、社員一人ひとりを守り、今後も継続的に安全で質の高いサービスを提供していくため、「埼玉高速鉄道株式会社カスタマーハラスメントに対する基本方針」（以下「本方針」といいます。）を定めました。

1．カスタマーハラスメントの定義

お客様からの要求・言動のうち、要求内容に妥当性を欠くもの、また要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社で働く社員の就業環境が害されるもの（または社員の人権が侵されるもの、当社の業務を不当に妨げるもの）をいいます。

【該当する行為の例】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
継続的な言動、執拗な言動
土下座等の精神的苦痛を伴う行為の要求
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動、性的な言動、つきまとい
社員個人への攻撃や要求
社員の個人情報等のSNS／インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
当社または社員の信用を毀損させる行為
不合理又は過剰なサービスの提供の要求
正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

2．カスタマーハラスメントへの姿勢

当社は、社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントに該当する行為が行われた場合には、お客様への対応、サービス等の提供を中止またはお断りさせていただきます。
さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

3．当社における取り組み

本方針による企業姿勢の明確化、社員への周知・啓発
カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
社員への教育・研修の実施
社員のための相談・報告体制の整備

埼玉高速鉄道株式会社
代表取締役社長平野邦彦